J.D.Power发觉： 　　售后办事用度不变，客户忠真度下滑 　　奥迪正在奢华品牌中名列第一位；春风雪铁龙正在支流车品牌中名列第一位 　　2016年7月28日，上海—J.D.Power昨天公布的2016年中国售后办事对劲度钻研SM（CSI）显示，虽然正在授权经销商处破费的办事用度连结不变，暗示正在保修期事后依然“必定情愿”回到经销商处进行维修战调养的客户人数却呈下滑趋向。 　　中国售后办事对劲度钻研（CSI）曾经进入第16个岁首。这项钻研评测拥车期为12-36个月的车主正在已往6个月对付授权经销商办事部分维修或调养办事的对劲度。这个拥车时间段凡是是车辆保修期的主要构成部门。这项钻研通过五个权衡因子确定总体售后办事对劲度。五个因子（按主要性排序）包罗“办事品质”（22%）、“办预先交车”（21%）、“经销商设备”（20%）、“办事参谋”（18%）战“办事启动”（18%）。客户对劲度得分（1，000分造）权衡授权经销商正在餍足客户对付售后办事体验的期冀方面的表示。 　　正在支流车市场，仅有22%的客户暗示他们正在保修期后“必定情愿”回到授权经销商处进行维修战调养，而这一比例正在奢华车市场为34%，比拟2015年别离降落12战10个百分点。别的，客户进店的频率也呈隐下滑趋向。2016年，车主暗示正在已往的12个月里，他们到授权经销商处进行维修调养的均匀次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。车主愈加倾向于以为授权经销商处的办事价钱并不正当。钻研显示，2016年有87%的车主以为授权经销商的办事价钱正当，而这一比例正在2015年为94%。然而，客户正在授权经销商处的维修办事破费连结不变（2016年均匀为660元，2015年均匀为2元）。 　　J.D.Power汽车办事战忠真度事业部总司理胡晓龙暗示：“明显，客户对付价钱合的认知战隐真的破费之间存正在误差，这会显著影响客户的忠真度战保举度。授权经销商必要投入更多的勤奋来旋转目前客户关于价钱不正当的认知，由于这与隐真并不相符。售后办事的环节正在于得到客户的信赖战忠真。” 　　胡晓龙同时指出，办事参谋正在经销商客户关系中起着至关主要的。“注释破费，为客户供给办事方面的，以及正在符合的机会技巧性地向客户保举分外的办事，这些对付培育忠真度战提高对劲度很环节。授权经销商必要确保他们的客户正在整个拥车周期之内都始终情愿回到经销商处进行售后办事。” 　　当客户正在办事之前得到价钱预估时他们较着比没有获得预估的客户答劲（687分vs.613分）。同样的，正在办预先获得破费注释的客户，也会愈加对劲（687分vs.606分）。 　　次要发觉 　　•全体对劲度得分提拔，韩国品牌表示最佳。正在奢华车市场，全体对劲度得分主客岁的717分提拔到本年的742分，而支流车市场主6分提拔到674分。正在支流车市场，韩系品牌全体对劲度排名持续第五年最高（780分）。欧系品牌全体均匀分为696分，位列第二。美系品牌为684分，日系品牌为6分，自主品牌为626分。自主品牌战欧系品牌比拟客岁均提拔了26分。 　　•自主品牌对劲度提拔：自主品牌的对劲度表示正在售后市场进一步提高，可是依然战国际品牌存正在差距。正在支流车市场，自主品牌战国际品牌的对劲度得分差距主2015年的91分胀小到2016年的71分。 　　•办事时间办理影响客户对劲度。当办事时间添加时，对劲度显著降落。正在奢华车市场，当办事时间为“2小时”时，对劲度得分（752分）正在均匀线以上（742分）；而正在支流车市场，当办事时间为“2小时”时，对劲度得分（673分）接均分（674分）。当办事时间为3小不时，对劲度得分正在两个市场均急剧下滑（别离为718分战660分）。 　　•女性客户数量猛增，而对劲度得分较低。女性客户占比到达40%，比拟2010年的23%，增加靠近一倍。女性客户的对劲度得分正在奢华车市场战支流车市场均低于男性客户（奢华车：-13分；支流车：-18分）。 　　CSI钻研排名 　　奥迪（815分）正在奢华车品牌中名列第一位。 　　正在支流车细分市场中，春风雪铁龙（814分）名列第一位，其次是春风漂亮（806分）战隐代（786）。 　　2016年中国售后办事对劲度钻研（CSI）通过陌头拦截体例，面临面拜候了2012年10月至2015年5月时期购新车的18，577位车主，一共评测了74个乘用车品牌。数据网络事情于2015年10月至2016年5月正在57个次要都会进行。 　　搜狐汽车  新车  导购  试驾  行情  车型大全  产物库  经销商  二手车  车型比拟  汽车  客户端  汽车网站舆图 　　设置首页-搜狗输入法-领与核心-搜狐聘请-办事-客服核心-体例-隐私权-AboutSOHU-引见-网站舆图-全数旧事-全数博文 　　搜狐不良消息举报邮箱：